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Contestação de Cobranças Indevidas nas Faturas de Telefonia

Não é de hoje que empresas e pessoas físicas tem dificuldade de entender como tratar os casos de cobranças indevidas em suas contas de telefones. Falta de informações claras e objetivas sobre esse assunto, faz com o que consumidor fique à mercê de operadoras ou prestadores de serviços, que em muitos casos são confusos, prolixos ou simplesmente despreparados. Quando somamos esses fatos às horas de contato em centrais telefônicas, aos inúmeros protocolos e nenhum resultado efetivo, temos um cenário de aborrecimento e desânimo que em muitos casos irão gerar a desistência do reclamante e, consequentemente, ter um consumidor lesado.

Nestes casos, o mais importante é tentar evitar o pagamento das cobranças indevidas. Para isso o consumidor deve estar atento ao que foi contratado e ao que de fato está sendo cobrado. Os valores devem estar de acordo tanto com o contrato quanto com o serviço efetivamente prestado. O primeiro passo para identificar uma cobrança indevida é ter em mãos o detalhamento de todas as cobranças de sua conta. Ou seja, ter detalhado cada uma das ligações com o número de destino, a data e hora em que a ligação foi realizada, a duração e o valor da chamada. O ideal é que esse relatório detalhado seja enviado periodicamente, mas caso não o possua, é possível solicitar a operadora o envio deste documento relativo aos últimos 90 dias. A prestadora tem o prazo de 48 horas para atender à sua solicitação.

Se discordar do valor cobrado em sua fatura de telefone, abra uma contestação na prestadora através dos canais de atendimento oferecidos pela empresa. Todas as vezes que entrar em contato com a operadora, é muito importante anotar os protocolos disponibilizados. São esses registros que darão subsídio a sua reclamação e serão provas futuras caso seja necessário resolver este problema em outras instâncias.

Ao realizar uma reclamação, a operadora tem até 30 dias para responder, por escrito ou por outro meio, sua contestação. Se a fatura não tiver sido quitada a operadora deverá emitir novo documento corrigido e com data de vencimento prorrogada para, no mínimo, cinco dias após a nova emissão. E nos caso de contestação parcial, o restante correto deverá ser pago no vencimento, desde que a operadora ofereça meios para realizar este pagamento.

Nos casos em que o erro é observado numa fatura já quitada, segundo o Código de Defesa do Consumidor, se houve uma cobrança indevida e o consumidor tenha efetuado o pagamento, e teve uma cobrança injustificável, logo, terá direito de receber o dobro do valor que pagou indevidamente. Como nos casos de cobrança indevida de serviço ou quantia. Esta regra só não é valida se o engano for justificável, como, por exemplo, no caso de uma cobrança de cláusula contratual que mais tarde venha a ser declarada nula pela Justiça, a operadora continuará com a obrigação de devolver as quantias recebidas indevidamente, porém, essa devolução será simples, sem que o ressarcimento seja em dobro.

O grande problema surge quando o consumidor observa que aquela cobrança indevida já ocorre há vários meses. Ao tentar questionar a operadora, recebe a notícia de que as contestações só podem ser realizadas em até 90 dias, a contar da data de vencimento da fatura. Essa regra é até fundamentada nos artigos 68, 69, 70 e 71 da Resolução nº 477/2007. Porém,

o artigo 9, da mesma resolução cita que:

Os direitos e deveres previstos neste Regulamento não excluem outros previstos na Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, lei também conhecida como Código de Defesa do Consumidor.  Assim sendo, na Lei nº 8.078, Art. 27, observa-se a seguinte citação: Prescreve em cinco anos a pretensão à reparação pelos danos causados por fato do produto, iniciando-se a contagem do prazo a partir do conhecimento do dano e de sua autoria. Assim observamos que esta atitude das prestadoras de serviço são indevidas e cabem recurso nas esferas da Justiça.

A Anatel levando em consideração os principais problemas registrados pelos consumidores na central de atendimento da Agência - Apenas no ano de 2013, a Agência recebeu mais de 3,1 milhões de reclamações contra operadoras de serviços de telecomunicações, a maioria delas relacionadas à cobrança (33,9% do total) - aprovou e publicou no diário oficial, em 10 de março de 2014, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC), que aumenta a transparência nas relações de consumo e amplia os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e outros serviços.

Dentre as mudanças previstas está a contestação, ou seja, a partir deste documento as cobranças que o consumidor questionar o valor ou o motivo, a empresa terá 30 dias para dar uma resposta. Caso não responda neste prazo, a prestadora deve automaticamente corrigir a fatura (caso ainda não tenha sido paga) ou devolver em dobro o valor questionado (caso já tenha sido paga). Além disso, o consumidor agora pode questionar faturas com até três anos de emissão. Que, apesar de ainda ser incorreto, está mais próximo da realidade.

TWM - Telecom Web Manager

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